Características
Trece funcionalidades, tres roles
El detalle de la plataforma, pantalla a pantalla. El resumen está en la página principal.
El trabajo del día a día
Desde el ticket entrante hasta la respuesta aprobada.
Tickets
Lista paginada sobre la herramienta de gestión de tickets, con filtros por estado, prioridad, proyecto y fecha, y búsqueda por número. Las vistas filtradas se comparten mediante un enlace. Los tickets con propuesta del agente aparecen identificados.
Detalle del ticket
Cuatro fases: abierto, en proceso, propuesta y validación, con la propuesta y las fuentes consultadas. Si el ticket contiene muchas imágenes, la plataforma advierte antes de procesarlo de que el tiempo será mayor.
Proceso del agente
Cómo llegó el agente a esta respuesta: pasos numerados, herramientas usadas, con aviso de si fallaron o no encontraron nada, y, cuando el modelo lo genera, un resumen del razonamiento. Los documentos se abren en su origen y los tickets citados, en su ficha.
Validación
Validar, editar, reprocesar con más contexto o resolver manualmente. Cada intento queda como una versión en el historial. Si llegan comentarios o adjuntos nuevos, la siguiente ejecución los incorpora. Si el agente ya está procesando el ticket, la consola lo indica e impide lanzarlo de nuevo.
Publicación en la herramienta de gestión de tickets
La respuesta validada puede enviarse al solicitante como respuesta pública, con el nombre de quien la aprobó y, si se configura, el enlace a su portal. Se activa por configuración, puede limitarse a tickets de prueba y nunca envía dos veces la misma respuesta. Si falla, se reintenta con una sola acción.
Visibilidad sobre la operación
Carga, motivos y coste, sin salir de la consola.
Panel
Tickets abiertos y pendientes de cerrar, prioridades, volumen recibido y resuelto, en qué paso está cada ticket y carga por instalación. Las tarjetas de abiertos, pendientes y prioridad llevan a la lista ya filtrada. El administrador y el lector ven además el coste de los agentes, su tiempo de respuesta y si cada conector responde.
Análisis por motivo
El motor de clasificación asigna cada ticket a la lista de motivos que define su equipo. Muestra cuántos hay de cada motivo, por instalación y en el tiempo, frente a otro periodo, y cada cifra enlaza con sus tickets. Lo lanza un administrador para las fechas que elija, con el tiempo y el coste estimados antes de empezar.
Monitorización
Ejecuciones en vivo y el historial de cada lote, con sus pasos, sus errores y su duración.
El conocimiento
Lo que sabe el agente y cómo consultarlo.
Base de conocimiento
Todo el conocimiento del agente, por proyecto. Ingesta desde la consola de SharePoint, de Confluence y por carga manual. Los documentos sin cambios no se vuelven a procesar, y antes de la ingesta se señalan los que parecen otra versión de uno ya incorporado.
Asistente
Dos agentes. Uno consulta la base de conocimiento, general o de un proyecto, y admite hasta cinco ficheros por mensaje. El otro, accesible desde un botón flotante, localiza y abre tickets e informa del contenido de la base de conocimiento. Ambos conservan el contexto de la conversación.
Administración
Quién entra, qué sabe el agente y con qué instrucciones trabaja.
Configuración de los agentes
Las instrucciones de cada agente y la lista de motivos con la que se clasifican los tickets, con todas sus versiones. Una versión nueva queda activa al guardarla.
Proyectos
Catálogo de instalaciones con sus alias, que deciden a qué proyecto pertenece cada ticket y cada carpeta de documentación.
Usuarios
Alta, edición, baja y reactivación, con contraseña o con cuenta de Microsoft. Siempre queda al menos un administrador activo.
Tres roles
Cada persona accede a lo que le corresponde, y los costes solo los ve quien responde de ellos.
| Rol | Qué puede hacer |
|---|---|
| Administrador | Todo: tickets, asistente, ingesta y proyectos, versiones de instrucciones, lista de motivos y usuarios. Lanza el procesado del análisis. Ve costes. |
| Técnico de nivel 1 (operador) | Trabaja los tickets y usa el asistente. Consulta la base de conocimiento sin modificarla. |
| Lector | Ve el panel del administrador, costes incluidos, y el resto sin poder escribir. |